Sistema interliga ouvidorias do Complexo Irmã Dulce e Sesap

Importantes canais de comunicação do Complexo de Saúde Irmã Dulce, as Ouvidorias do Hospital Municipal e do Pronto-socorro Central passaram a funcionar interligadas à Ouvidoria da Secretaria de Saúde (Sesap) desde a última segunda-feira (16). Embora a forma de atendimento (seja presencial ou por e-mail) permaneça a mesma, o complexo agora utiliza o sistema OuvidorSUS disponibilizado pelo Ministério da Saúde pela internet. “É uma ferramenta de trabalho”, esclareceu a ouvidora Valéria Maria de Paiva Nunes, que coordena as ouvidorias do complexo.

A implantação do sistema foi precedida de reunião entre a responsável pela Ouvidoria da Sesap, Solange de Mello Leister Porto; a ouvidora do pronto-socorro, Aline Ludtke; e da ouvidora Valéria Paiva, que atende no hospital e coordena os serviços. A mudança permite que as manifestações dos clientes do complexo sejam imediatamente conhecidas pela Sesap. “Esse recurso otimizará a resposta para o cliente, com uma transmissão ainda mais rápida”, pontua a gerente administrativa do complexo, Margarete Dantas de Menezes. “É um setor vital para crescermos enquanto serviço, ouvindo críticas para melhorar ainda mais e elogios, que são estimulantes para as equipes.”

A ouvidoria é responsável por receber as manifestações, analisar e encaminhar para as áreas responsáveis, atuando como um canal de comunicação com os gestores e um mediador das demandas, que podem ser elogios, reclamações, solicitações, questionamentos ou sugestões. “Elas garantem a participação democrática do cidadão, indo ao encontro da transparência e contribuindo na busca por excelência no atendimento à população em saúde pública”, destaca o secretário de Saúde, Adriano Bechara.

Tanto no hospital quanto no pronto-socorro, o atendimento é privativo numa sala no ambiente da recepção, de fácil acesso, onde pacientes, familiares e acompanhantes podem se manifestar com privacidade. “Trata-se de um trabalho sério. Temos prazo para cumprir e damos o retorno aos clientes”, prossegue Valéria. “Com essa participação do público, muita coisa já melhorou.”

Para operar com o novo sistema, Valéria conta que passou por um curso de capacitação on line por módulos que abordou qual o papel do ouvidor, acolhimento ao cliente e registro das demandas, entre outros temas afins. Quando relata sua manifestação à ouvidora, o cliente tem o registro da exposição e recebe um número de protocolo, que o permite fazer o acompanhamento até receber a resposta ao seu apontamento.